Das Customer Relationship-Management, kurz CRM, oder auch Kundenbeziehungsmanagement beschäftigt sich mit dem Aufbau und dem Erhalt der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden.
Unternehmen sind an langfristigen Kundenbindungen interessiert, weil die Gewinnung neuer Kunden weitaus kostenintensiver ist, als bereits vorhandene Kontakte zu pflegen.
Das CRM stellt einen Bestandteil des Marketing dar, so dass die Ziele von den allgemeinen Marketingzielen abgeleitet werden. Als Kommunikationsmittel wird dasCustomer Relationship Management hauptsächlich von den drei nach außen aktiven Abteilungen Marketing, Sale (Vertrieb) und Service genutzt.
Die (Neu)-Kundengewinnung (Akquisition) besteht darin, potentielle Kunden mit Direktmarketingmaßnahmen (Flyer, Newsletter, Kundenzeitschriften, Telefonaktionen) für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu werben. Telefonaktionen werden häufig von außenstehenden Call-Centern durchgeführt, die oftmals günstiger arbeiten, aber nicht immer das gleiche Wissen über die Produkte eines Unternehmens besitzen.
Für Bestandskunden werden mit Hilfe gespeicherter Daten über getätigte Verkaufsaktivitäten im Rahmen des CRM gerne Individuallösungen zu vermeintlichen oder realen Sonderkonditionen angeboten, die spezielle Bedürfnisse befriedigen. Mit diesen Exklusivangeboten soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden, was zur Steigerung der Kauffrequenz führen soll.
Auch hier greift das Direktmarketing, mit dessen Mitteln die Kunden über Neuheiten und Veränderungen informiert werden. Hilfe und Beratung bei der Auswahl eines Produktes oder einer Dienstleistung gehören ebenso zum Customer Relationship Management, wie die Unterstützung bei Fragen und Problemen nach dem Kauf.
